赶、比、超一一银行规范化服务与标杆网点建设

内训授课费用参考:12720元/天
内训课程介绍


课程背景:

在打造星级网点、标杆网点的战略布局下,金融行业越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造,这是金融行业不易被复制的核心竞争力!同时随着金融客户的成长,客户对服务质量要求自然增加,在客户看来,更乐意接受到环境舒适的网点,接受服务态度佳的专业服务人员提供的金融服务,使其更容易信赖!“银行规范化服务与标杆网点建设”将依据星级网点、百千佳网点的标准,结合网点实际情况,为银行导入一套标准化、规范化的服务体系,包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程“等几个方面展开,通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范,增强服务意识,规范并强化服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。

 

课程收益:(参考全国千佳标杆网点的标准)

● 优化网点功能分区布局,改善服务环境

● 塑造员工职业形象,升级网点全新形象价值

● 增强员工服务意识,规范服务流程,提高基础服务水平

● 掌握柜员标准化服务流程“八步曲”和大堂经理标准化服务“七步曲“

● 建立对标网点,实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程

● 提升网点团队管理文化,树立银行品牌名片

 

课程特色:

● 以讲解+训练为全程互动教学,重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行

● 视频演示教学、同行(兄弟行)标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练,使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

 


 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行服务营销操作层及管理层(支行长、网点主任、分管服务营销运营主管、客户经理、大堂经理、柜员等参与建标网点的全体人员)

课程方式:互动教学、视频演练、案例分享、情景模拟等

 

课程大纲

头脑风暴:客户走进银行网点最关注需求什么?

第一讲:服务的核心与内涵

一、服务与营销的关系

1. 服务促进营销

2. 营销始于服务

头脑风暴:您最难忘的服务经历

二、情感需求——马斯洛需求层次理论

1. 生理需求

案例分享:喝水的大娘

案例分析:夜幕下的灯光

2. 安全需求

案例分享:排队引发的纠纷

3. 尊重的需求

4. 被体谅的需求

案例分享:办理一卡通

5. 自我实际的需求

案例分享:我是VIP

三、事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

情景演示:两张错误的支票

 

第二讲:银行人的职业品质

现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?

一、塑造清晰美好的职业形象

看图说话:对比总结后的思考

1. 剖析个人日常习惯

2. 充分进行角色认知

3. 改变习惯从今开始

现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?

二、银行人的仪容礼仪

情景演练:遇见美一一现场化妆、现场教学,前后对比

三、银行人的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

2. 男士仪表礼仪的要求

四、银行人的仪态礼仪

1. 仪态训练:

1)规范站姿训练

案例/互动:现场选取学员展示标准站姿,全员练习

2)标准坐姿训练

案例/互动:现场选取学员演练标准的坐姿,全员练习

3)规范走姿训练

案例/互动:规范走姿现场训练

4)手势训练

案例/互动:常用手势现场训练

2. 商务礼仪训练

演练:现场特殊情况演练

情景演练:本节采用演练式教学

案例分享/互动:观看**银行标准化服务礼仪视频,现场模拟演练

 

第三讲:网点规范化服务标准

一、柜面标准服务“八步曲“

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1)站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2)“举手迎”标准话术和动作演练

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1)一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术

2. 提问的技巧

开放式问题和封闭式问题区别

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1)不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2)“双手接”动作及话术演练

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论:如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1)唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2)柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1)柜面营销的时机

2)一句话营销话术

3. 针对不同业务营销推荐技巧

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1)点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2)指示礼的沟通要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1)标准话术和动作要领

2)递出物品时的服务细节

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1)“目相送”的合适时机

2)柜面送别客户需注意的服务细节

3)标准话术及动作示范

情景演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练

二、厅堂标准服务“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享:厅堂联动客户的识别推荐

案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失

 

第四讲:银行7S标准化建设

一、环境7S标准化建设

1. 现场检查案例分析

案例分析:工行标杆服务网点检查图片展,结合本网点查不足

1)环境检查流程路线

2)定时进行环境巡检

2. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

二、环境管理检查要点(参考全国千佳标杆网点的标准)

1. 外部环境

2. 大堂经理区域

3. 填单台

4. 24小时自助区

5. 个人业务顾问区

6. 客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节

7. 现金柜面内外

8. 其他环境区域

9. 功能分区

检查表单:环境管理检查工具表单

看图说话:7S落地实施后的案例展示

 

第五讲:客户优质服务话术训练

一、柜内外联动,提高服务效率

案例分享:

1. 客户未携带身份证要求办理业务

2. 客户需重新填单但不愿离开柜台

3. 客户为了取一笔钱往返银行三趟

4. 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

案例分析:

1. 客户为什么投诉

2. 银行做错了什么

话术示范与话术解析

二、规范叫号管理,稳定服务秩序

案例分享:

1. 客户被插队后情绪激动

2. 客户不取号排队,强行办理业务

3. 客户未听到叫号,过号引起纠纷

案例分析:

1. 客户为什么投诉

2. 银行做错了什么

话术示范与话术解析

三、沟通到位:高效准确地办理业务

案例分享:

1. 杜绝操作失误,是一切服务的起点

2. 准确解释业务规程,减少沟通的摩擦

3. 熟悉产品介绍,避免不必要的误解

案例分析:

1. 客户为什么投诉

2. 银行做错了什么

话术示范与话术解析

四、优化硬件服务,关注服务细节

案例分享:

1. 网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪

2. 维护公共环境,保障大多数客户的利益

案例分析:

1. 客户为什么投诉

2. 银行做错了什么

话术示范与话术解析

 

通关演练:

1. 采用自编自导形式,各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2. 各组学员互评&讲师总结辅导

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。


培训讲师

闫金星

闫金星老师  银行服务营销技能提升专家

10年银行培训及辅导经验

银行标杆网点建设塑造教练

银行服务创优提升培训专家

EAP员工关爱和幸福力培养专家

国家二级心理咨询师

工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师

擅长领域:服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等

1000家银行网点咨询辅导经验, 36家银行长期合作经验,154场银行服务营销培训。

 

闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验,结合网点员工与客户服务营销的实际情况,自主研发一套服务营销体系,多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导,帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程,实现员工服务营销技能提升,网点分片选优,成为各大网点观摩学习的成功案例。

老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统(农村商业银行、农村合作银行、信用社)等上百家银行提供培训咨询,参与过24星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张,大额存单累计1482万,实现了张口营销,时时营销的佳绩。迄今已完成1000多家网点现场督导,培训人数高达10000多名,好评率达到98%。

闫金星老师助理谢影联系方式:(



培训对象
银行服务营销操作层及管理层(支行长、网点主任、分管服务营销运营主管、客户经理、大堂经理、柜员等参与建标网点的全体人员)

企业内训:赶、比、超一一银行规范化服务与标杆网点建设
主讲老师:闫金星   山东青岛
内训授课费用参考:12720元/天
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