智慧厅堂一一大堂经理服务营销技能提升

内训授课费用参考:12720元/天
内训课程介绍


课程背景:

说起厅堂营销大家并不陌生,每家银行都知道厅堂营销的重要性,无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。通过多年的努力,银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革,银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张,大堂经理要对客户分流,还要指导填单和各种自助机具的使用,,面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求,“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式,提升客户服务满意度,实现业绩的提升。

 

课程收益:

● 清晰定位大堂经理岗位角色,理解服务营销的关系

 快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销

● 掌握厅堂服务营销七步曲,提升职业品质

● 掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法

● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术

 


 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:大堂主任、大堂经理、大堂助理等

课程方式:重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关

 

课程大纲

第一讲:大堂经理厅堂服务的意义

一、大堂经理定位、价值

大堂经理是网点的灵魂人物

讨论分享:大堂经理一天这些事?

案例分享:“三起三落“网红大堂

二、厅堂服务的核心

1. 服务促进营销

2. 营销始于服务

头脑风暴:您最难忘的服务经历

三、厅堂客户服务需求

1. 情感需求——马斯洛需求层次理论

1)生理需求

案例分享:喝水的大娘

案例分析:夜幕下的灯光

2)安全需求

案例分享:排队引发的纠纷

3)尊重的需求

4)被体谅的需求

案例分享:办理一卡通

5)自我实际的需求

案例分享:我是VIP

2. 事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享:两张错误的支票

 

第二讲:厅堂营销氛围打造

思考:一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留?

一、营销陈列常犯的一些错误

1. 随意摆放

2. 摆放不足

3. 形式单一

4. 宣传品文字过多

看图说话:优劣对比

二、小型宣传物件摆放的位置

1. 取号处

2. 填单台

3. 等候区

4. 办理区

5. 自助区

看图说话:小型宣传物件氛围营销摆放

三、海报与宣传品位置

1. 营业厅门口

2. 大堂经理班台后

3. 客户经过的过道

4. 客户等候区正前方

看图说话:海报与宣传品氛围营销摆放

四、营销陈列的七十二变

1. 简洁陈列的3个设计思路

2. 动手设计:产品折页宣传设计热销产品

五、想不到但有效的营销布放

1. 大堂班台与现金柜台下方

2. 楼梯台阶、擦鞋机上

3. 现金柜台拉下来的窗帘

看图说话:参考图片,结合本网点规划位置和设计内容

 

第三讲:厅堂客户服务营销技巧

一、客户性格分析与沟通技巧

1. 快速判断他人的性格特征

测试:性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享:看电影学性格

3. 情感帐户:人际关系沟通的三大法宝

4. 角色扮演:性格不同方式不同

案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法

视频分享:影片赏析

二、厅堂服务营销“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享:厅堂联动客户的识别推荐

案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失

三、厅堂微沙“七步法”

1. 厅堂微沙营销的6大好处

1)有效解决厅堂营销人员少的问题

2)有效缓解客户等待的焦虑感

3)筛选意向客户的有效方法

4)对客户开展金融教育的有效手段

5)开展多次营销的起点,为柜员与客户经理多次营销做准备

2. 厅堂微沙“七步法”

第一步:开场介绍 言简意赅

第二步:互动破冰 礼品吸引

第三步:产品介绍 侧重卖点

第四步:重点答疑 营销促成

第五步:以点带面 二次营销

第六步:见好就收 礼貌结束

第七步:客户变更 以量取胜

案例分析:厅堂微沙步骤解析

模拟演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。

 

第四讲:巧妙分类的精准营销术

一、医生式精准服务营销“4步法”

案例分析:破解保险营销“开口死”

1. 第一步:搜索一一了解病因

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

2. 第二步:锁定一一诊断病情

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

3. 第三步:撒盐一一深挖痛点

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

4. 第四步:开药一一对症下药

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

案例分析:举一反三成功营销保险

情景演练:以小组为单位,选定产品进行营销话术练习

二、厅堂服务营销精准话术的实战演练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

6. 柜员索取转介绍话术

头脑风暴:营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整。ㄆ诘墓ぷ士/存折

情景演练:分组现场演练,角色扮演。

 

通关内容:

1. 休眠客户或流失客户电话激活?

2. 社保卡客户引流存款电话邀约?

3. 大额协议存单进行他行客户策反?

4. 存量客户进行存款营销(首次电话拜访?)

5. 存量客户产品组合(卡+手机银行+大额存单或者定期存单)的介绍过程?

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。


培训讲师

闫金星

闫金星老师  银行服务营销技能提升专家

10年银行培训及辅导经验

银行标杆网点建设塑造教练

银行服务创优提升培训专家

EAP员工关爱和幸福力培养专家

国家二级心理咨询师

工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师

擅长领域:服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等

1000家银行网点咨询辅导经验, 36家银行长期合作经验,154场银行服务营销培训。

 

闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验,结合网点员工与客户服务营销的实际情况,自主研发一套服务营销体系,多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导,帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程,实现员工服务营销技能提升,网点分片选优,成为各大网点观摩学习的成功案例。

老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统(农村商业银行、农村合作银行、信用社)等上百家银行提供培训咨询,参与过24星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张,大额存单累计1482万,实现了张口营销,时时营销的佳绩。迄今已完成1000多家网点现场督导,培训人数高达10000多名,好评率达到98%。

闫金星老师助理谢影联系方式:(



培训对象
大堂主任、大堂经理、大堂助理等

企业内训:智慧厅堂一一大堂经理服务营销技能提升
主讲老师:闫金星   山东青岛
内训授课费用参考:12720元/天
立即预约授课